You are learning crisis communication: you will read the scene it happens in, learn 10 words and phrases, take apart the pattern behind them (comunicación de crisis: precisión, empatía y control narrativo), hear them in a conversation, rehearse them, and finish by saying one thing out loud to be graded.
Mercado de San Miguel, Madrid — during a food safety incident, then debrief at Casa Lucio
A las once de la mañana, una alerta sanitaria sacudió el Mercado de San Miguel: un proveedor de ostras había distribuido un lote contaminado. En cuestión de minutos, las redes sociales amplificaron la noticia. El portavoz del mercado tenía treinta minutos para emitir un comunicado antes de que el pánico se extendiera.
Redacté el comunicado con él: 'En estos momentos, nuestro equipo de seguridad alimentaria está evaluando la situación en coordinación con las autoridades sanitarias. Se han activado todos los protocolos de control y se ha retirado preventivamente el producto en cuestión. Las medidas adoptadas garantizan la seguridad de todos los productos actualmente disponibles.'
El segundo párrafo era crucial — la empatía: 'Queremos transmitir a nuestros visitantes y a la ciudadanía que lamentamos profundamente cualquier inquietud causada. Nos comprometemos a informar con total transparencia a medida que obtengamos datos verificados.'
A las dos de la tarde, la crisis estaba contenida. El portavoz había dado tres ruedas de prensa impecables. Por la noche, cenamos en Casa Lucio, en la Cava Baja. Mientras los famosos huevos rotos llegaban a la mesa, el portavoz me dijo: 'La comunicación de crisis es como los huevos rotos de Lucio: parece simple, pero si la yema no fluye en el momento exacto, se arruina todo.'