You are learning crisis management: you will read the scene it happens in, learn 10 words and phrases, take apart the pattern behind them (ngôn ngữ xử lý khủng hoảng — crisis communication language), hear them in a conversation, rehearse them, and finish by saying one thing out loud to be graded.
Nhà hàng Quán Ăn Ngon, 18 Phan Bội Châu, Hoàn Kiếm, Hà Nội — họp khẩn sau sự cố an toàn thực phẩm
Sáng thứ Hai, tôi nhận được cuộc gọi lúc sáu giờ. Hai khách hàng nhập viện sau bữa tối thứ Bảy tại Quán Ăn Ngon trên phố Phan Bội Châu. Mạng xã hội đã lan truyền tin tức. Là giám đốc truyền thông, tôi biết mình có không quá hai giờ để phản hồi.
Trước hết, chúng tôi xin chịu trách nhiệm — đó là câu đầu tiên trong thông cáo. Không viện cớ, không đổ lỗi cho nhà cung cấp. Tổng giám đốc đồng ý ngay: minh bạch là cách duy nhất giữ uy tín.
Chúng tôi cam kết rằng sai sót sẽ không tái diễn và công bố biện pháp khắc phục: đóng cửa bếp hai ngày để kiểm tra, mời chuyên gia độc lập đánh giá toàn bộ chuỗi cung ứng, đào tạo lại toàn bộ nhân viên về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Một tuần sau, Quán Ăn Ngon mở cửa trở lại. Doanh thu tuần đầu giảm ba mươi phần trăm nhưng lòng tin đang phục hồi. Bài học lớn nhất: trong khủng hoảng, nói ít nhưng nói thật, và hành động nhanh hơn lời hứa.